第 5 卷

客户服务

作为一名客户服务专业人员，您致力于提供轻松高效、一贯令人愉悦且由积极主动、乐于助人的团队支持的服务。本节为您提供了将提示整合到日常任务中的简单方法。

入门

首先，请查看第 2 页的一般提示编写技巧以及本指南开头的提示入门部分。

下面的每个提示都配有一个情景，旨在激发您如何与 Google Workspace 的 Gemini 协作。提示迭代示例展示了如何编写后续提示，以在初始生成的响应基础上进行扩展。

Prompt iteration example

用例：草拟客户沟通

您是一名客户服务代表，负责直接回复客户咨询和关注。您刚收到一封客户的电子邮件，反映收到的商品有损坏。

您打开一个新的谷歌文档，点击帮我写以调用 Docs 中的 Gemini。输入以下内容：

帮我制作一封富有同理心的电子邮件回复。我是一名客户服务代表，需要为客户投诉创建回复。客户订购了一副耳机，收到时已损坏。他们已通过电子邮件联系我们并提供了损坏照片。我已提供替换品，但他们要求加急运输选项，而这通常不包含在他们的订单中。请包含一段承认他们沮丧情绪的文字，以及三个潜在解决方案的项目符号。（ Docs 中的 Gemini）

角色任务上下文格式

Docs 中的 Gemini：[ 草拟电子邮件文案]

你喜欢 Docs 中双子座创建的电子邮件，所以你选择 Insert. 但你想头脑风暴解决问题的方法，而不提供加急运输。

你通过选择帮我写。来提示。你输入：

Suggest 10 alternative options in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package. (Gemini in Docs)

Docs 中的双子座：[替代方案列表]

Gemini in Docs

示例用例

客户服务经理或代表用例：回应复杂的顾客问题

NEWsues using FAQ documents

一位顾客提出了一个多部分复杂问题。您需要查找并使用分散在多个文档中的信息，以便准确回应。您在 Drive 侧边面板中提示双子座。您输入：

总结关于 [ 产品名称] 的信息，包括该产品的具体 [ 退货政策],[ 成分], 和 [ 认证]。（ Drive 中的双子座）

双子座返回摘要和相关文件的链接，您可以直接从侧边面板点击进入。您阅读信息后返回电子邮件，为顾客生成回复。您打开消息，在 Gmail 侧边栏中提示双子座，并通过输入 @ 文件名标记相关文件。您输入：

根据 @[Customer FAQ Document]，生成关于我们[ 退货政策] 和 [ 产品认证] 的顾客问题的回复。

使用有帮助且专业的语气。（ Gmail 中的 Gemini）

用例：标准化沟通框架

你是一名客户服务团队经理。你需要创建可扩展资源以标准化团队的沟通。你打开一个新的谷歌文档。在文档侧边栏中通过提示 Gemini 进行头脑风暴。你输入：

为三种不同类型的客户沟通起草模板。创建道歉邮件、订单确认信息和忠实客户感谢信的模板。每个模板保持一段，使用友好语气。（ Docs 中的 Gemini）

建议的模板为你开始编辑和个性化提供了起点，内容应与公司的品牌和政策保持一致。现在你想为团队的入职培训概述沟通最佳实践。你打开一个新的文档并在 Docs 中提示 Gemini。你输入：

制定一份客户沟通最佳实践清单，用于培训新团队成员。概述三个部分，包括如何处理满意客户咨询、中性客户咨询和不满意客户咨询。（ Docs 中的 Gemini）