第 42 卷

⑥哪些事情还在核实；

⑦我们希望对外呈现什么态度；

⑧我们接下来准备怎么处理。

举例：假设你是一个线上教育从业者，学员在群里公开说课程“货不对板”，认为答疑频率不够。课程群目前每天不是主讲老师在答疑，而是

助教回复问题。随后该学员申请退款。

打开豆包，输入以下提示词：

请帮我梳理以下投诉/争议事件的关键事实，并按“已确认信息、争议点、当前处理动作、待确认事项”4栏整理出来。要求：表达清晰，方便后续写回应文案。事件如下：（填写上述事件经

过）。

点击“生成”，豆包很快给出了事实梳理：

好的，已为您梳理该投诉事件的关键信息，整理为以下4个部分，便于您后续撰写回应文案。

投诉/争议事件梳理（续表）

（注：因版面有限，只截取豆包回复的部分内容。）

三生成回应文案

回复投诉的核心，不是立刻“赢”，而是先把对方的情绪接住，再把事情往解决的方向带。

上例提到的学员要求退费事件，可以这样做：首先在群内第一时间回应，安抚学员情绪；其次，引导其私聊（不在社群这样的公开场合引

发集体性围观），承诺会给出解决方案。

在私聊时，可以给出豆包帮写的回复文。提示词模板如下：

请帮我写一段（客户私聊投诉回复）。要求：①先表达理解和重视；②不推责、不争辩；③简要说明已知情况；④给出下一步处理动作；⑤整体语气真诚、稳定、专业；⑥控制在200字以

内。事件如下：（填写事件经过）。

得到如下回复：

（学员姓名）你好，收到您的反馈，非常理解您的心情。关于课程答疑服务让您感到不满意，我们很重视，也认真在处理此事。

我们核实到，课程目前是“主讲两天一次直播+助教每日回复”的安排，但宣传中的“陪跑+答疑”

没能在频率上达到您的预期，确实是我们前期沟通不够清晰，给您带来了不好的体验。

目前您的退款申请已经在处理中，我们想与您沟通具体方案。为尽快解决，我会在今天内为您再次同步推进进度，并及时给您答复。感谢您的耐心。

如果事件已经不只是个体投诉，而是开始扩散，影响公域形象，就需要正式的说明文本。这类文本通常建议采用“四段式”框架：说明我们已

关注到事件/简述目前已核实的情况/表达态度与处理原则/给出后续动作或统一沟通口径。提示词模板如下：

请帮我写一份（正式公关说明），用于回应一次公开争议事件。要求：①结构清晰，分为“已关注事件—已核实情况—处理态度—后续动作”四部分；②语气正式、克制、负责任；③不使用情

绪化表达；④不回避问题，也不作无依据承诺；⑤篇幅控制在300―500字。事件如下：（填写事件经过）。

特别提醒：公关说明不要写成“喊冤文”，也不要写成“全盘认错书”。最稳妥的做法是：说清事实边界、说清态度、说清动作。如果还有信息

没核实完，也可以明确写上：“目前相关情况仍在进一步核实中，我们会在确认后第一时间同步进展。”这样，会比胡乱承诺安全得多。

四实战变现

你是否觉得，投诉回复、公关说明这类内容，只是“救火用”，和赚钱关系不大？其实恰恰相反，这是一项非常实用且值钱的能力。它的变现

路径，通常有3条：

·加速升职加薪。只要你做的是对外工作，比如，客服、运营、销售、社群、品牌、公关、项目协作，这项能力就非常有用。别人一遇到投

诉就乱了阵脚，你却能快速稳住；别人一写说明就拖延，你却能很快